Customer Complaints Directive

PRAVIDLA PRO EVIDOVÁNÍ REKLAMACÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ KLIENTŮ

přijaté v souladu s ustanovením § 100 odst. 1 písm. d) zák. č. 370/2017 Sb., o platebním styku

  1. ÚVODNÍ USTANOVENÍ 2
  2. PODÁNÍ STÍŽNOSTI 3
  3. EVIDENCE STÍŽNOSTÍ 4
  4. POSTUP POSUZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ KLIENTA A ODPOVÍDÁNÍ NA STÍŽNOSTI 4
  5. ODMÍTÁNÍ STÍŽNOSTÍ 6
  6. POSTUP ŘEŠENÍ SPORŮ.. 6
  7. POSTUP NAVAZUJÍCÍ NA VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ 7
  8. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ 7

1.            ÚVODNÍ USTANOVENÍ

  • Definice

Pro účely tohoto předpisu se rozumí:

  • „ČNB“ Česká národní banka
  • „Poskytovatelem“ společnost PAA CAPITAL SE jako vydavatel elektronických peněz malého rozsahu;
  • „Klientem“ zákazník Poskytovatele, se kterým Poskytovatel uzavřel smlouvu o koupi Privée Card, popř. se kterým uzavření takové smlouvy zvažuje;
  • „Předpisem“ tento vnitřní předpis Pravidla pro evidování reklamací a vyřizování stížností klientů;
  • „Stížností“ písemné vyjádření nespokojenosti (stížnost, žádost, reklamace nebo jiný dokument) Klienta týkající se bezpečnostních incidentů a nesouladu nebo porušení pravidel pro vydávání elektronických peněz, stanovených v právních předpisech České republiky a obchodních dokumentech (smlouvy, žádosti, platební pokyny a jiné dokumenty) uzavřených s Poskytovatelem, ze strany Poskytovatele a osob, které s ním spolupracují na základě jiné než pracovní smlouvy;
  • „Spolupracující společností“ společnost, s níž bude v případě, že dojde k outsourcování činnosti evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů Poskytovatel spolupracovat;
  • „Odpovědným pracovníkem“ statutární ředitel Poskytovatele; v případě, že dojde k outsourcování činnosti evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů, je statutární ředitel Poskytovatele povinen zajistit, aby byl tento Předpis závazný také pro Spolupracující společnost, a aby taková spolupracující společnost určila svého pracovníka jako Odpovědného pracovníka dle tohoto Předpisu;
  • „Zákonem“ zákon č. 370/2017 Sb., o platebním styku, v účinném znění.
    • Působnost
  • Tento Předpis stanoví postup pro Poskytovatele při přijímání a zpracování Stížností Klientů v oblasti služeb poskytovaných Poskytovatelem a dále stanoví postup pro Poskytovatele, jak reagovat na požadavky Klientů.
  • Tento Předpis je vytvořen v souladu s právními předpisy Evropské unie a České republiky a navazuje na předpisy ČNB.
  • Tento Předpis upravuje úlohu Poskytovatele, který zajistí objektivní a nezávislé vyhodnocení Stížností a rozhodnutí o jejich vyřízení.
  • Tento předpis je veřejně přístupný na webových stránkách Poskytovatele dostupných na https://paacapital.net/customer-complaints-directive/.
    • Předmět
      • Předmětem tohoto Předpisu je popis postupu pro podání Stížností Klientů v oblasti služeb poskytovaných Poskytovatelem, vyřizování Stížností, jakož i postup pro reagování na podané Stížnosti Klientů a jejich evidence, a to tak, aby veškeré tyto postupy byly v souladu s právními předpisy a respektovaly též požadavky relevantních pokynů ČNB.
    • Práva a povinnosti Klienta
      • Klient má právo podat Poskytovateli písemnou Stížnost.
      • Podání ani vyřízení Stížnosti není spojeno s žádnými poplatky požadovanými ze strany Poskytovatele.
      • Klient, který podal Stížnost, má právo obdržet písemnou odpověď Poskytovatele v souladu s postupem stanoveným v tomto Předpisu.
      • Klient má právo vzít svoji Stížnost kdykoliv zpět.
      • Klient může podat Stížnost Odpovědnému pracovníkovi osobně nebo prostřednictvím svého zmocněnce. Zmocněnec Klienta předloží Poskytovateli dokument nebo plnou moc potvrzující jeho oprávnění Klienta zastupovat, případně výpis z obchodního rejstříku, je-li Klientem právnická osoba.
      • Odpovědný pracovník přijme Stížnost ke zvážení pouze za předpokladu, že je napsána v českém, anglickém a/nebo německém jazyce. Stížnost je projednána a Odpovědný pracovník zašle písemnou odpověď Klientovi v jazyce, ve kterém byla Stížnost přijata.
      • Klient je povinen Odpovědnému pracovníkovi dodat požadované informace a dokumenty ohledně skutečností a okolností uvedených ve Stížnosti ve lhůtě, která je stanovená v žádosti Poskytovatele o tyto informace a která musí být alespoň 14 dnů.
      • Odpovědný pracovník přijímá a vyhodnocuje Stížnosti Klientů a reaguje na ně v souladu s postupem a podmínkami stanovenými v tomto Předpisu, v souladu s ustanoveními právních předpisů Evropské unie a České republiky včetně regulačních předpisů ČNB a v souladu se smlouvami (obchodními dokumenty) uzavřenými mezi Klienty a Poskytovatelem.
      • Odpovědný pracovník nepřijímá anonymní Stížnosti, které neuvádějí nebo neumožňují identifikaci stěžovatele.

2.            PODÁNÍ STÍŽNOSTI

  • Klient je oprávněn podat Stížnost Poskytovateli jedině v písemné formě.
  • Klient je oprávněn podat Stížnost Poskytovateli:
    • poštou, tj. odesláním Stížnosti na adresu sídla Poskytovatele;
    • prostřednictvím interaktivního formuláře na internetových stránkách https://paacapital.net/contact-us/.
  • Odpovědný pracovník přijme k projednání Stížnost Klienta, která je podepsána osobně Klientem nebo jím určeným zmocněncem. To platí v případě Stížností, které jsou Odpovědnému pracovníkovi zaslané poštou.
  • Odpovědný pracovník přijme k projednání také Stížnost Klienta, která je zaslána z emailové adresy Klienta registrované v evidenci Poskytovatele a na základě které je možné identifikovat konkrétní osobu Klienta.
  • Stížnost musí obsahovat alespoň:
    • Informace o stěžovateli:

fyzická osoba – jméno, přímení, rodné číslo nebo datum narození, místo narození, pokud nelze použít rodné číslo, a telefonní číslo;

právnická osoba – název, IČO, sídlo, jméno, příjmení a pozici (zplnomocněného) zástupce a telefonní číslo;

  • podstatu Stížnosti; a
  • dokumenty, pokud jsou k dispozici, které musí být přiloženy jako příloha Stížnosti a které slouží jako základ pro odůvodnění Stížnosti.
  • Pokud Stížnost Klienta nesplňuje požadavky Poskytovatele stanovené v čl. 2.3. až 2.5., Odpovědný pracovník postupuje dle čl. 9.

3.            EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

  • Poskytovatel prostřednictvím Odpovědného pracovníka vede evidenci přijatých Stížností a sledování průběhu jejich vyřízení, která obsahuje následující údaje:
    • evidenční číslo Stížnosti;
    • datum přijetí Stížnosti;
    • informace o stěžovateli (jméno, příjmení a kontaktní údaje Klienta);
    • předmět Stížnosti;
    • způsob vyřízení Stížnosti;
    • datum vyřízení Stížnosti;
    • datum podání informace Klientovi o výsledku vyřízení jeho Stížnosti.
  • Evidenci přijatých Stížností tvoří dokument vytvořený ve formátu Microsoft Excel. Přístup do tohoto souboru je šifrován heslem.

4.            POSTUP POSUZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ KLIENTA A ODPOVÍDÁNÍ NA STÍŽNOSTI

  • Za den obdržení Stížnosti se považuje den, kdy je Stížnost přijata (registrována) Poskytovatelem.
  • Poskytovatel zajistí, aby vyhodnocování Stížností probíhalo objektivně a nezávisle na činnostech, ke kterým Stížnost směřuje, a aby o Stížnostech bylo rozhodováno ve lhůtě stanovené tímto Předpisem.
  • Přijaté Stížnosti budou neprodleně předány k vyhodnocení a řešení Odpovědnému pracovníkovi.
  • V případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, informuje o přijetí Stížnosti Odpovědný pracovník neprodleně statutárního ředitele Poskytovatele.
  • Po obdržení Stížnosti Klienta provede Odpovědný pracovník formální kontrolu Stížnosti, zejména zda jsou obsahem Stížnosti veškeré potřebné náležitosti, a v případě potřeby od Klienta vyžádá poskytnutí dodatečných informací a dokumentů souvisejících se skutečnostmi a okolnostmi uvedenými ve Stížnosti. Následně zaeviduje Stížnost do evidence Stížností dle oddílu č. 3 tohoto Předpisu.
  • Odpovědný pracovník následně Stížnost bez zbytečných průtahů vyhodnotí po obsahové stránce.
  • V případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, po skončení vyhodnocení informuje Odpovědný pracovník bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 5 pracovních dnů od přijetí všech nezbytných podkladů pro vyhodnocení Stížnosti, statutárního ředitele Poskytovatele o tom, zda je Stížnost oprávněná a jaké činnosti byly nebo jsou vyžadovány k vyřešení problému, který vedl ke Stížnosti Klienta.
  • Odpovědný pracovník písemně odpoví Klientovi na jeho Stížnost do 15 pracovních dnů ode dne obdržení Stížnosti, a to srozumitelným jazykem a prostřednictvím stejných komunikačních prostředků, kterým byla Poskytovateli doručena Stížnost, s výjimkou případů, kdy Klient uvedl jiný preferovaný způsob doručení odpovědi.
  • Brání-li Odpovědnému pracovníkovi překážka nezávislá na jeho vůli a/nebo na vůli Poskytovatele odpovědět na Stížnost ve lhůtě dle čl. 8, např. pokud potřebuje ze strany Klienta součinnost ohledně předložení dokumentů, které nebyly součástí Stížnosti a jsou nezbytné pro její posouzení a vyřízení, sdělí Odpovědný pracovník Klientovi ve lhůtě v předchozím odstavci překážky bránící vyřízení Stížnosti a případně jej požádá o předložení příslušných dokumentů.
  • Lhůta podle předchozího odstavce může být prodloužena nejvýše o 35 pracovních dnů, přičemž v případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, o nezbytnosti prodloužení informuje Odpovědný pracovník neprodleně statutárního ředitele Poskytovatele a uvede důvody, pro které není možné Stížnost vyhodnotit v původní lhůtě.
  • Při odpovědi na Stížnost Klienta, která byla doručena poštou, nebo na žádost Klienta, zašle Odpovědný pracovník písemnou odpověď Klientovi doporučeným dopisem nebo jiným způsobem, který osvědčí odeslání odpovědi. V takovém případě je odpověď zaslána na adresu uvedenou Klientem ve Stížnosti nebo na jakoukoliv jinou adresu Klienta uvedenou u Poskytovatele.
  • Odpověď Klientovi musí být formulována tak, aby bylo zřejmé, zda Stížnost Klienta byla oprávněná nebo ne. V případě, že Stížnost byla shledána oprávněnou, je v ní stanoveno, jakým způsobem bude zjednána náprava. V případě, že Stížnost byla shledána neoprávněnou, obsahuje odůvodnění, proč tomu tak je. V obou případech, pokud je Klientem spotřebitel, Stížnost vždy obsahuje poučení pro Klienta, že v případě nespokojenosti se může obrátit na orgán mimosoudního řešení sporů, kterým je v případě platebních služeb a vydávání elektronických peněz Finanční arbitr. Současně bude v odpovědi vždy uveden kontakt na webovou stránku Finančního arbitra (www.finarbitr.cz), případně o dalších možnostech podání stížností k dalším orgánům.
  • Odpovědný pracovník přijme opatření ke sjednání nápravy, zejména k odstranění zjištěných nedostatků, popř. uspokojení oprávněných nároků Klienta.

5.            ODMÍTÁNÍ STÍŽNOSTÍ

  • Odpovědný pracovník je oprávněn odmítnout Stížnost v následujících případech:
    • Stížnost neobsahuje informace o stěžovateli ve smyslu čl. 2.5.1. tohoto Předpisu;
    • Stížnost není podepsaná (je-li učiněna písemně);
    • obsah Stížnosti je jasně neseriózní a provokativní;
    • text Stížnosti je nečitelný nebo nesrozumitelný;
    • odpověď na Stížnost již byla poskytnuta a její obsah a podstata Stížnosti s ohledem na právní nebo skutkové okolnosti se nezměnila v porovnání s již vyřízenou Stížností.
  • V případech uvedených v čl. 5.1.1. až 5.1.5. Odpovědný pracovník bez zbytečného odkladu informuje Klienta, pokud je to možné, o tom, že Stížnost byla odmítnuta, a připojí příslušné odůvodnění.
  • Pokud Poskytovatel v souladu s čl. 5.1.1. až 5.1.5. Stížnost odmítl, ale Klient stále opakovaně podává Stížnosti s podobným obsahem, jeho Stížnost bude přijata, ale Poskytovatel je oprávněn na ni neodpovídat.

6.            POSTUP ŘEŠENÍ SPORŮ

  • Pokud není Klient spokojen s odpovědí poskytnutou Odpovědným pracovníkem ohledně jeho Stížnosti a je spotřebitelem, je oprávněn podat návrh Finančnímu arbitrovi. Podrobné informace ohledně Finančního arbitra a o řízení pro řešení sporů jsou k dispozici na internetových stránkách Finančního arbitra http://www.finarbitr.cz.
  • V případě Stížností týkajících se smluv uzavřených online může Klient, který je spotřebitelem, využít evropskou platformu pro řešení spotřebitelských sporů, která je dostupná na internetových stránkách Evropské komise https://webgate.ec.europa.eu/odr/.
  • Klient má právo podat Stížnost ČNB.
  • V případě Stížností týkajících se ochrany osobních údajů se může Klient obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů.
  • Klient může uplatnit nárok obsažený ve Stížnosti u soudu bez ohledu na skutečnost, zda Klient již dříve podal Stížnost Finančnímu arbitrovi nebo ČNB.
  • O možných řešeních případného sporu uvedených v předchozích odstavcích informuje Odpovědný pracovník Klienta vždy v písemném oznámení o vyhodnocení Stížnosti.

7.            POSTUP NAVAZUJÍCÍ NA VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

  • Odpovědný pracovník průběžně analyzuje údaje o vyřizování Stížností s cílem zabezpečit identifikaci a řešení případných opakujících se nebo systémových problémů a možných právních a provozních rizik, a to tak že:
    • analyzuje důvody jednotlivých Stížností, aby tak určil hlavní příčiny společné jednotlivým druhům Stížností;
    • posuzuje, zda tyto hlavní příčiny mohou ovlivnit i jiné procesy včetně těch, kterých se Stížnost netýká;
    • v opodstatněných případech zajistí nápravu těchto hlavních příčin.
  • V případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, Odpovědný pracovník neprodleně informuje o identifikaci případných opakujících se nebo systémových problémech a možných právních a provozních rizicích statutárního ředitele Poskytovatele, který je odpovědný za zajištění jejich nápravy ve smyslu čl. 7.1.3.
  • Analýzu vyřizování Stížností Odpovědný pracovník provádí nejméně 1x za 12 měsíců, nebo po podání alespoň 10 Stížností.

8.            ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

  • Tento Předpis, ve znění pozdějších změn, nabývá platnosti a účinnosti dne 1.9.2018.
  • Poskytovatel si vyhrazuje právo změnit tento Předpis v návaznosti na změnu příslušných právních norem a na změnu své obchodní politiky.